Livro de reclamações


1. Os estabelecimentos das empresas de construção têm de ter um Livro de Reclamações?

Sim, de acordo com o previsto no n.º 2 do art.º 1º do Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, com as alterações introduzidas pelo Decreto-Lei n.º 371/2007, de 6 de novembro, passou a ser obrigatória a existência de um Livro de Reclamações, para todos os prestadores de serviços ou fornecedores de bens, desde que exista um estabelecimento físico, fixo ou permanente que tenha um contacto direto com o público.


2. E nos estaleiros, tem de haver um Livro de Reclamações? E, nos locais móveis de venda ao público?

Não é necessário ter Livro de Reclamações, se estivermos perante estaleiros, tal como definidos no Decreto-Lei n.º 155/95, de 1 de julho, como os locais temporários ou móveis onde se efetuam trabalhos de construção de edifícios e de engenharia civil, designadamente: 

       Escavação; 

       Terraplanagem; 

       Construção de edifícios; 

       Ampliação de edifícios; 

       Alteração de edifícios; 

       Reparação, restauro e conservação de edifícios; 

       Montagem e desmontagem de elementos pré-fabricados; 

       Montagem e desmontagem de andaimes, gruas e outros aparelhos elevatórios; 

       Demolição; 

       Construção de estradas, pontes e vias-férreas; 

       Obras de arte (ao ar livre ou subterrâneas), fluviais e marítimas; 

       Trabalhos especializados no domínio da água (irrigação, drenagem, adução, redes e tratamento de esgotos); 

       Canalizações (instalações de gás, água e equipamento sanitário); 

       Instalações de aquecimento e de ventilação (instalação de aquecimento central, ar condicionado e ventilação); 

       Isolamento térmico, acústico, antivibrações e impermeabilização; 

       Instalações elétricas, de antenas, para-raios e telefones; 

       Outros trabalhos que possam ter de efetuar-se em obras de construção de edifícios e de engenharia civil; 

       bem como os locais onde se desenvolvem atividades de apoio direto àqueles trabalhos. 

Se, para além do referido no número anterior, os estaleiros se encontrarem instalados com carácter fixo ou permanente e tiverem um contacto direto com o público, através de serviços de atendimento ao público, destinado à oferta de produtos e serviços ou de manutenção da clientela, então têm de ter Livro de Reclamações. 

E, nos locais móveis de venda ao público? Sim, em qualquer local onde exista qualquer contacto direto com o público, através de serviços de atendimento ao público, destinado à oferta de produtos e serviços ou de manutenção da clientela quer os mesmos estejam a ser promovidos pelo promotor imobiliário ou pelo mediador imobiliário, tem de existir um Livro de Reclamações. 


3. Quantos Livros de Reclamações pode ter uma empresa de construção?

Uma empresa pode ter tantos Livros de Reclamações, quantas as unidades técnicas correspondentes aos locais onde exerça a atividade comercial, (sede, sucursais, filiais, estaleiros permanentes e estaleiros não permanentes), através de serviços de atendimento ao público.


4. Os Livros de Reclamações, caso não fiquem completos podem transitar de um estabelecimento para outro da mesma empresa?

Sim, não existe qualquer disposição na lei que o impeça.


5. Os estabelecimentos das empresas de mediação imobiliária têm de ter um Livro de Reclamações?

Sim, têm de ter um Livro de Reclamações de acordo com o exigido pelo art.º 20º do Decreto-Lei n.º 211/2004, de 21 de agosto, que versa sobre o "Livro de Reclamações" em relação à atividade de mediação imobiliária, que tem de ser interpretado em conjugação com a al. j) do art.º 21º e al. e) do n.º 1 do art.º 44º deste diploma e o referido no Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, com as alterações introduzidas pelo Decreto-Lei n.º 371/2007, de 6 de novembro.


6. Os estabelecimentos das empresas de promoção imobiliária têm de ter um Livro de Reclamações?

Sim, de acordo com o previsto no n.º 2 do art.º 1º do Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, com as alterações introduzidas pelo Decreto-Lei n.º 371/2007, de 6 de novembro, passou a ser obrigatória a existência de um Livro de Reclamações, para todos os prestadores de serviços ou fornecedores de bens, desde que exista um estabelecimento físico, fixo ou permanente que tenha um contacto direto com o público.


7. Os estabelecimentos das empresas de administração de condomínios têm de ter um Livro de Reclamações?

Sim, de acordo com o previsto no n.º 2 do art.º 1º do Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, com as alterações introduzidas pelo Decreto-Lei n.º 371/2007, de 6 de novembro, passou a ser obrigatória a existência de um Livro de Reclamações, para todos os prestadores de serviços ou fornecedores de bens, desde que exista um estabelecimento físico, fixo ou permanente que tenha um contacto direto com o público.


8. Os estabelecimentos das empresas de avaliação imobiliária têm de ter um Livro de Reclamações?

Sim, de acordo com o previsto no n.º 2 do art.º 1º do Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, com as alterações introduzidas pelo Decreto-Lei n.º 371/2007, de 6 de novembro, passou a ser obrigatória a existência de um Livro de Reclamações, para todos os prestadores de serviços ou fornecedores de bens, desde que exista um estabelecimento físico, fixo ou permanente que tenha um contacto direto com o público.


9. Uma empresa pode ter mais do que um Livro de Reclamações?

Sim, em cada unidade técnica correspondente aos locais onde se exerce a atividade comercial, independentemente da sua designação, tem de existir um Livro de Reclamações.


10. A publicitação no sítio da Internet com instrumentos que permitam os consumidores reclamarem dispensa a existência do Livro de Reclamações?

Não. Esta prerrogativa é facultativa, não dispensando a existência do Livro de Reclamações.


11. Os Livros de Reclamações têm algum modelo próprio?

Sim, os livros de reclamações têm de se conformar com os modelos estabelecidos na Portaria n.º 1288/2005, de 15 de dezembro.


12. Onde pode ser adquirido o Livro de Reclamações?

O livro de reclamações é uma edição conjunta da Imprensa Nacional Casa da Moeda e da Direcção-Geral do Consumidor e é vendido por estas duas entidades bem como pelas entidades reguladoras e entidades de controlo de mercado competentes que manifestarem o interesse em vender livros de reclamações. 

O livro de reclamações pode ainda ser vendido pelas associações representativas dos vários sectores de atividade que se encontrem autorizadas pela Direcção-Geral do Consumidor a vender livros de reclamações. 

Para obter mais informações sobre os livros de reclamações, consulte o Portal do Consumidor. 


13. Qual é o preço de um Livro de Reclamações?

O preço atual é de 18,00 €, e foi fixado nos termos do ponto n.º 4º da Portaria n.º 1288/2005, de 15 de dezembro.


14. Que deve uma empresa das áreas sectoriais da construção e do imobiliário fazer depois de receber uma reclamação?

Deve remeter ao IMPIC, I.P., a reclamação, através do destaque do original da folha do livro de reclamações, no prazo de 10 dias úteis, após a ocorrência, que pode ser acompanhada das alegações ou esclarecimentos que a empresa entender prestar sobre o assunto.


15. O não envio do original destacado do Livro de Reclamações, contendo a reclamação, tem algumas consequências?

Sim. A omissão deste procedimento, constitui contraordenação punível com coima de €250,00 a €3 500,00 e de €3 550,00 a €30 000,00, consoante o infrator seja pessoa singular ou coletiva.


16. Existe uma obrigação da empresa também facultar uma cópia da reclamação ao utente?

Sim, existe a obrigação de entregar o duplicado da reclamação ao utente.

25/09/2015